Ligipääsetavus kui konkurentsieelis: kellele su teenus tegelikult kättesaadav on?

Tänapäevased teenused on kujundatud sageli eeldusel, et kasutaja on noor, terve ja digipädev inimene. Aga mis siis, kui klient ei näe ekraanil olevat infot? Kui ta ei pääse teenindussaali, sest kaldtee on vale nurga all? Või kui ta loobub üldse teenusest, sest ei tunne end oodatuna?

Just need küsimused olid mu kahe uurimistöö keskmes: rakenduskõrghariduse lõputöös keskendusin nägemispuudega klientidele Elisa Eesti AS teenuste näitel ning magistritöös uurisin meelelahutusteenuste ligipääsetavust liikumis- ja meelepuudega inimestele Pärnu kaubanduskeskustes.

Ligipääsetavus ei tähenda ainult kaldteed

Füüsiline ligipääsetavus on alles algus. Sarnaselt selgitasid mitmed uuringus osalenud nägemispuudega inimesed, et nad tunnevad end ebakindlalt mitte seetõttu, et ruumi ei pääse, vaid kuna info pole arusaadav ega teenindaja oska nendega suhelda. Ligipääsetavus tähendab võrdseid võimalusi tarbida infot, liikuda iseseisvalt, teha valikuid ja tunda end kliendina väärtustatuna. Kaasava teenusedisaini laiemate põhimõtete kohta saad lähemalt lugeda siit

Näiteks ühes minu uuringus selgus, et mõnel juhul kogevad nägemispuudega kliendid raskusi teenuseinfo leidmisel või veebikeskkonnas navigeerimisel. See ei ole tingitud pahatahtlikkusest, vaid pigem sellest, et disain ei pruugi arvestada kõigi kasutajate vajadustega. Hea uudis on, et sellised takistused on lahendatavad – näiteks lihtsama ülesehitusega menüüde, ligipääsetavuse testimise ja ekraanilugejatele sobivate elementidega. Positiivne on see, et järjest rohkem organisatsioone, sealhulgas ka minu praegune tööandja Elisa, pööravad nendele küsimustele teadlikult tähelepanu.

Ligipääsetavus loob lojaalsust

Minu mõlemad tööd kinnitasid, et inimesed ei otsi ainult ligipääsu, vaid ka turvatunnet ja eneseväärikust. Kui nad tunnevad, et saavad iseseisvalt hakkama, jäävad nad teenuse juurde pikaks ajaks. Ligipääsetavus loob usaldust. Nägemispuudega kliendid on sageli brändilojaalsed, sest nad harjuvad teenustega, kus nad saavad liikuda ja tegutseda turvaliselt. Kui teenus muutub (nt veebileht kujundatakse ümber), võib ligipääsetavus kaduda – ja koos sellega ka klient.

Ligipääsetavus ei ole ainult sotsiaalne õiglus, vaid äriline strateegia. Kui teenus on ligipääsetav, saab see kasu kogu klientuurilt – mitte ainult erivajadustega inimestelt. Emad lapsevankritega, eakad, ajutise vigastusega inimesed – kõik kogevad mingil hetkel vajadust kohandatud teenuse järele.

Ligipääsetav klienditeenindus

Teenuse ligipääsetavus ei sõltu ainult ruumist ja infost, vaid suuresti ka sellest, milline on teeninduskogemus. Klienditeenindaja oskus suhelda erinevate vajadustega klientidega võib määrata, kas inimene tunneb end kaasatuna või välistatuna. Paraku on ligipääsetava klienditeeninduse koolitus sageli teenusearenduses vahele jäetud lüli.

Kui sa pole veel sellist koolitust läbinud, soovitan soojalt: Erivajadustega kliendi teenindamine – veebikoolitus Udemy keskkonnas. See annab väga praktilised oskused ja arusaamad, kuidas pakkuda teenust, mis oleks tõeliselt ligipääsetav ka suhtlemise tasandil.

Meelelahutusteenuste ligipääsetavus

Ligipääsetavus ei ole ühesugune kõikides teenustes. Näiteks meelelahutusteenuste puhul mängivad lisaks füüsilisele ja infolisele ligipääsule suurt rolli ka emotsioonid, arusaadavus ja üldine kasutajakogemus. Selliste teenuste ligipääsetavust ei saa hinnata ainult normide järgi – tuleb mõista, kuidas inimene end tunneb, kui ta külastab keskust, kino või mängutubasid.

Ligipääsetavus kui kasutamata potentsiaal

Euroopa Komisjon on hinnanud, et ainult 10% veebikeskkondadest vastavad ligipääsetavuse nõuetele, samas kui ligi 80 miljonil eurooplasel on mõni erivajadus. Eestis jääb suur osa puuetega inimestest teenustest eemale, sest nad ei pääse neile ligi. See tähendab kaotatud tulu, mitte ainult sotsiaalset probleemi.

Lisaks tasub meenutada, et ligipääsetav keskkond ei tähenda keerulisi IT-arendusi või suurt ehitust – sageli piisab empaatiast ja teadlikkusest. Braille-menüü restoranis, kombatav tee-juht teeninduspunktis, lihtne info kujundus kodulehel – need on väiksed sammud, mille mõju võib olla suur.

Ligipääsetavus on valikuvabadus

Egalitaarsuse teooria (ehk võrdsusepõhine lähenemine) järgi ei seisne võrdsus mitte kõigi ühetaolises kohtlemises, vaid erinevustest tulenevate takistuste kompenseerimises. See tähendab, et kui üks klient vajab ekraanilugerit või kaldteed, ei ole see erikohtlemine, vaid ligipääsu loomine samadele teenustele, mida kõik teised juba saavad.

Me ei loo head teenust ainult enamusele – me loome seda inimestele. Inimestele, kellel võivad olla erinevad meeled, kehad ja elukogemused. Ja kui me disainime teenuse nende mitmekesiste kogemustega arvestades, sünnibki ligipääsetavus.

Küsimused, mida endalt küsida:

• Milline klient jääb täna minu teenusest kõrvale?
• Millised väikesed muudatused võiksid muuta tema kogemuse turvaliseks ja meeldivaks?
• Kas minu teenus on ligipääsetav ka neile, kelle vajadused erinevad tavapärasest?

Ligipääsetavus ei ole lisakulu. See on investeering ligipääsetavusse, mis kasvatab kliendibaasi, suurendab lojaalsust ja eristab sind konkurentidest. Võib-olla ei märka seda kõik – aga need, kes märkavad, tulevad tagasi. Aastaid.